网络普及初期，有人说“你永远不知道，电脑那头是不是一只狗”。
如今，随着人工智能的发展，你可能也无法知道，电话那头的是不是机器人。
“您好，您下单的皮鞋缺货，给您换一双好吗？”
“给我换个棕色的……不，黑色的吧。”
“嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些，另外还给您申请一只同色鞋油作为补偿。”
这是阿里巴巴集团8月22日在首届智能服务峰会上曝光的一段人工智能客服的电话录音。
录音中虽然仍能察觉到一些机器人的印记，如报数字时较为生硬，但总体反应流畅、回答快速，超出大部分参会者预期。
在这段对话的情境下，客服机器人在拨打消费者电话后，先提供“换鞋码加送半码垫”的解决方案，在消费者询问同码其他颜色时，能快速响应并给出调换建议。
“通过意图识别、权重训练和数据回流等新技术，我们让机器人客服具备了意图变更识别、打断反应、实时多轮会话应答等能力，还可以让机器人的语调更自然，人机对话更有温度。”阿里巴巴资深算法专家陈海青表示。
发力人工智能客服领域的不止阿里巴巴。7月的百度AI开发者大会，百度公布了两段智能客服机器人与用户的电话录音。近年，一些专门从事人工智能客服系统、电话销售机器人的公司也陆续发展起来。
2017年，剑桥大学两名人工智能研究者曾分析365种职业未来的“被淘汰概率”，其中“电话推销员”被机器人取代的几率最大，接近百分之百。
“人工智能可以帮助人工客服从重复劳动中解放出来，让宝贵的人力做更重要的工作，如训练AI客服、优化服务流程、解决复杂问题、提供个性化服务等，让‘人’成为真正的战略资源。”阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆认为。
他表示，过去网店的客服全靠人工，在智能服务时代，人与机器如何更好地协同，给消费者提供最佳服务将成为主流，“人工智能将成为基础客服的主力，与此同时，更高质量的客服岗位也在不断涌现。”
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